Group NDL a fait de 20 ans de courriels la mémoire d’un écosystème de solutions d’IA

Le point de départ

Chaque dossier passe par plusieurs mains : le client au Québec, l’équipe canadienne, le chargé de projet en Chine, l’usine, le transporteur, la douane. Tout se joue par courriel, et beaucoup de ces courriels se ressemblent : accuser réception d’une demande, relayer une réponse technique, relancer un client silencieux, demander une date de livraison.

Chaque soumission demandait de reprendre le taux de change à la main, d’appliquer la majoration de fret, de retenir les bonnes règles de prix selon la région, de remplir un bon de commande pour l’usine, puis d’écrire à un transporteur. Et chaque mois, la facturation se rebâtissait ligne par ligne dans un tableur.

Chacun travaillait dans sa boîte, avec sa mémoire comme seul système de suivi. Le vendredi, la dizaine de chargés de projet envoyaient chacun un sommaire de leurs dossiers, et personne n’avait le temps de le comparer à celui de la semaine d’avant pour voir ce qui avait disparu sans explication.

Et l’historique de l’entreprise, 20 ans de courriels, dormait sur un vieux serveur où aucun outil d’IA ne pouvait se brancher.

Le défi

Donner à toute l’équipe la même mémoire et le même suivi, avec des réponses prêtes à envoyer dans la voix de chacun, et outiller le cycle de vente au complet sans changer ses règles : mêmes prix, mêmes gabarits, mêmes fournisseurs. Le tout sans sortir l’équipe d’Outlook ni lui faire apprendre un logiciel de plus.

Ce qu'on a construit

On a commencé par l’historique, parce que rien ne pouvait se brancher sur l’existant. Dix-sept domaines ont été remis à niveau, et les 20 ans de messagerie ont été déménagés vers Microsoft 365 sans une minute d’interruption pour l’équipe. Trois failles de sécurité repérées en chemin, hors mandat, ont été signalées et corrigées.

Ensuite, l’IA a lu et classé près de 240 000 courriels. Les listes de clients, de pièces et de prix ont été rebâties à partir de cet historique : 352 numéros de pièces se retrouvent maintenant avec leurs échanges.

Par-dessus, on a branché Claude, l’IA d’Anthropic, aux boîtes de l’équipe. Le tout roule sur Claude Team : un connecteur bâti par Avenor relie Claude aux boîtes Outlook et Microsoft 365, et un plugin Claude sur mesure lui apprend les clients, les pièces, les chargés de projet et la façon d’écrire de chacun. Plusieurs fois par jour, les courriels qui arrivent sont triés : à qui ils reviennent, ce qui demande une réponse, ce qui ne devrait pas rester silencieux. La réponse au client est préparée en français, l’accusé de réception au chargé de projet en anglais. Retenues douanières, suivis de conteneurs, arbitrage air contre mer, non-conformités : les cas récurrents ont chacun leur gabarit. Rien ne part tout seul : chaque brouillon attend dans Outlook qu’une personne le relise et l’envoie.

Les brouillons sont écrits dans la voix de la personne qui va les signer, à partir de ses propres courriels, et ils reprennent les mots du client tels quels. Quand un client parle d’un pin ou d’un flange hole, la réponse parle d’un pin ou d’un flange hole.

Le cycle de vente suit la même logique. Les règles d’affaires ont été encodées une fois pour toutes : conversion de devise à partir du taux officiel de la Banque du Canada, majoration de fret, règles de prix selon la région livrée, taxes selon l’entité qui facture. La soumission sort mise en page, prête à envoyer. Le bon de commande de l’usine se remplit dans le gabarit que le fournisseur attend, et le courriel part au bon transporteur selon la destination. Chaque mois, les rapports sont lus et la facture sort avec son récapitulatif détaillé.

Le CRM de projets est devenu la mémoire commune : chaque dossier, qui a la balle, l’historique daté, les fichiers et les échéances. L’équipe y dicte ce qu’elle apprend au téléphone, et un assistant propulsé par Claude répond à « il s’est passé quoi avec ce dossier ? », avec l’historique, les fichiers et le dernier prix, peu importe dans quelle boîte se trouvait le courriel. Le vendredi, les sommaires des chargés de projet sont comparés à ceux de la semaine d’avant. Une ligne en cours qui disparaît sans explication est signalée le jour même.

Autour, le site vitrine multi-division a été conçu et mis en ligne sans agence, avec deux campagnes publicitaires sur les marchés francophone et anglophone. Et chaque lundi, un agent de prospection examine l’actualité d’affaires du Québec, évalue au moins 30 entreprises et prépare une fiche complète pour les meilleures. L’équipe décide : aucun premier contact n’existe avant son oui.

Le volet courriel de ce mandat est détaillé dans l’article sur l’automatisation des courriels Outlook avec l’IA. Pour brancher Claude directement dans Outlook et Microsoft 365, voyez comment connecter Claude à Outlook.

Le déroulé

Le but n’était pas de remplacer qui que ce soit. C’était que tout le monde regarde les mêmes dossiers, avec la même mémoire, et que plus rien ne tombe entre deux boîtes de courriel.

Raphaël Dionne

Avenor Innovations

Les résultats

Chaque matin, la boîte est triée et les réponses sont déjà rédigées dans Outlook, dans le bon fil, avec la signature et les pièces jointes. Les relire prend quelques secondes, alors qu’il fallait les écrire.

Mesuré du 1er au 28 octobre 2026 : Claude a préparé 210 brouillons dans trois boîtes. Des brouillons que l’équipe a tranchés, 77 % sont partis, dont 54 % exactement tels que Claude les avait écrits. Dans le même mois, l’équipe a posé 246 questions à l’assistant du CRM au lieu de fouiller les courriels.

Le plus gros gain n’est pas l’écriture, c’est de ne plus chercher. Avant, un courriel complexe pouvait prendre une heure ou plus, le temps de retrouver l’historique d’une pièce, d’un bon de commande, d’un prix ou d’un envoi dans la boîte des autres et dans des centaines de dossiers. On estime à environ 13 heures par semaine le temps redonné à l’équipe canadienne, soit autour de 640 heures par année. C’est une estimation, bâtie sur les brouillons et les questions mesurés, avec des hypothèses de minutes sauvées par recherche.

Une question comme « qu’est-ce qu’on a promis à ce client sur cette pièce ? » se règle en quelques secondes, avec les courriels qui le prouvent. Ce que l’équipe sait ne dépend plus de la mémoire d’une seule personne.

Les erreurs de calcul manuel ont disparu des soumissions : deux soumissions préparées à deux semaines d’écart utilisent exactement les mêmes règles. La facture du mois, qui se rebâtissait ligne par ligne, sort maintenant en une passe avec son récapitulatif.

Quand un chargé de projet retire un dossier de son sommaire sans l’avoir fermé, l’équipe le sait le vendredi même, pas trois semaines plus tard.

Le traitement des demandes qui arrivent par le site est en développement. Il vise à ramener une demande d’une quinzaine de minutes à deux ou trois : classée, dans la bonne langue, avec un brouillon de réponse déjà en contexte.

Les déménagements de messagerie et le serveur de courriel bâtis pour Group NDL servent maintenant à d’autres clients, avec leurs propres règles.

Le plan, livré et à venir

Le raisonnement derrière ce mandat est expliqué ici : Connecter l’IA à vos courriels, votre ERP et vos documents.