Le point de départ
Le commissariat aux plaintes et à la qualité des services de Santé Québec Capitale-Nationale – Universitaire, anciennement le CIUSSS de la Capitale-Nationale, reçoit et traite environ 5 000 dossiers par année. Les demandes arrivent par quatre voies différentes et aboutissent toutes au même endroit : une équipe qui doit comprendre, documenter et conclure chaque situation, une à la fois.
L'organisation voulait savoir concrètement où l'intelligence artificielle pouvait aider, sans promesse vague et sans toucher aux systèmes en place. La demande était claire : montrez-nous ce qui est utile dès maintenant, et dites-nous où ça peut mener.
Le défi
Livrer des gains réels en quelques semaines, à l'intérieur d'un cadre de sécurité strict, et sans jamais déplacer la responsabilité professionnelle de l'équipe.
Ce qu'on a construit
On a commencé par écouter. Le parcours d'un dossier a été retracé avec les personnes qui le vivent, du premier appel jusqu'à la fermeture. Chaque étape lourde a été nommée, chiffrée et classée : ce qui mérite d'être allégé, et ce qu'il faut laisser tel quel parce que c'est là que se trouve l'expertise.
Ensuite, des outils utilisables tout de suite, dans les logiciels que l'équipe ouvre déjà chaque matin. Une bibliothèque de requêtes validées, un assistant documentaire branché sur le corpus interne de lois et de politiques, et un agent de rédaction pour la conclusion comme pour le résumé, calqués sur les modèles officiels.
Le cœur du livrable est une architecture multi-agents : un orchestrateur reçoit le dossier, appelle cinq agents spécialisés (extraction, recevabilité, note chronologique, complexité et assignation, avis préliminaire), puis assemble leurs sorties en un rapport unique, complet et uniforme, prêt à être validé. L'étape la plus lourde du processus passe d'une demi-journée de compilation à une relecture.
Et une règle posée avant la première ligne de code : l'IA propose, la personne décide. Aucune production n'entre au dossier sans avoir été lue et validée. Aucune décision administrative n'est laissée à l'outil.
Le cadre a été posé avant les outils : aucun accès aux systèmes cliniques, aucune donnée qui sort de l'environnement sécurisé de l'organisation, validation humaine obligatoire avant toute intégration au dossier. Les démonstrations ont été faites sur des exemples anonymisés ou fictifs.
Le déroulé
Écouter le terrain
Le parcours d'un dossier retracé avec l'équipe, étape par étape, sur des cas réels.
Livrer des gains rapides
Des outils prêts à l'emploi dans l'environnement déjà en place, testés sur des exemples anonymisés.
Former l'équipe
Un atelier pratique : comment demander, comment vérifier, et surtout où s'arrête l'outil.
Tracer la suite
Un plan sur deux horizons présenté à la direction, avec les points de contrôle humains déjà placés.
Les résultats
Les deux étapes les plus lourdes, l'analyse préparatoire et la rédaction, partent maintenant d'une base structurée plutôt que d'une page blanche. La recherche dans les lois et les politiques internes se fait en posant une question, avec la référence exacte en retour.
Le gain le plus commenté n'est pas la vitesse, c'est la constance. Les conclusions et les résumés ne dépendent plus du style de la personne qui les rédige, ce qui rend les dossiers plus faciles à lire, à comparer et à défendre.
L'équipe est ressortie de la démarche avec quelque chose que peu d'organisations ont : une vision claire de ce que l'IA peut faire chez elle, et de ce qu'elle ne fera pas.
L'outil a été repris par d'autres commissariats du réseau, sans démarche commerciale : une employée le présente à ses collègues des autres établissements de sa propre initiative.
« Nous avons eu le plaisir de collaborer avec Raphaël Dionne d’Avenor Innovations dans le cadre d’un projet d’intégration de l’intelligence artificielle visant à optimiser les processus d’une direction dans un établissement public de santé. Son professionnalisme, sa grande disponibilité et sa capacité à proposer des solutions innovantes ont largement contribué au succès de cette démarche. »
— Direction, établissement de santé publique
Le plan, livré et à venir
Le mandat ne s'arrêtait pas aux outils livrés. Il incluait un plan présenté à la direction et à l'équipe : ce qu'on installe tout de suite dans l'environnement existant, et ce que l'organisation peut construire ensuite, une fois le premier palier absorbé.
Chaque élément du deuxième horizon a été replacé sur le parcours réel d'un dossier, avec le point exact où une personne valide avant que ça avance. L'objectif n'est pas de retirer des gens du processus, c'est de retirer la manutention entre les étapes.
Des gains immédiats, sans toucher aux systèmes en place
- Une bibliothèque de requêtes validéesDes gabarits testés et documentés, pour que deux personnes obtiennent le même niveau de résultat sans avoir à réinventer leur façon de demander.
- Une recherche normative avec la source en retourL'assistant est branché sur le corpus de lois, règlements et politiques internes. Il répond avec l'article exact et le renvoi vers le document d'origine, donc la réponse se vérifie en deux secondes.
- Un système multi-agents pour l'étape la plus lourdeUn orchestrateur appelle cinq agents spécialisés et assemble leurs sorties en un seul rapport d'analyse préparatoire, uniforme d'un dossier à l'autre.
- Un agent de rédaction pour la conclusionLa conclusion sort structurée selon le modèle officiel : rappel de la situation, collecte d'information, analyse, recours. La personne responsable corrige et tranche.
- Un agent de synthèse normaliséeLe résumé destiné au suivi statistique est produit dans un format fixe et une longueur fixe, ce qui le rend enfin comparable d'un dossier à l'autre.
- Un aller-retour interne retiré du processusLa personne responsable du dossier complète sa propre section, ce qui supprime une série de renvois entre deux bureaux.
- Une équipe formée sur les limites autant que sur l'usageUn atelier pratique : comment formuler une demande, comment vérifier une sortie, et à quel moment il faut fermer l'outil et faire le travail soi-même.
Livrer le gain sans déclencher une porte d'approbation de plusieurs mois
- Un agent configuré, recommandé puis écartéLe client voulait un agent configuré. Le nouveau cadre de conformité IA provincial fait basculer tout agent configuré dans un régime d'approbation de plusieurs mois. On a recommandé de ne pas le construire.
- Une trousse de rédaction à la placeUtilisable dès la semaine suivante. Même gain pour l'équipe, aucune porte d'approbation, et transposable en agent le jour où la conformité sera faite.
La réception d'une plainte traitée de bout en bout, avec une validation humaine à chaque palier
- Quatre voies d'entrée ramenées à un seul formatAppel, courriel, formulaire web ou courrier : tout est converti vers la même structure de données avant d'entrer dans le processus.
- L'appel transcrit et résumé pendant qu'il est encore fraisLe message vocal est transcrit, l'essentiel en est extrait et daté, et il ne reste qu'à valider au lieu de réécouter trois fois.
- Le dossier pré-rempli avant son ouvertureLes champs sont remplis à partir de ce qui a été reçu, les pièces sont classées, la ressaisie et les erreurs de transcription disparaissent.
- Les manques et les hors-mandat signalés à la réceptionInformation manquante, doublon, situation qui relève d'un autre organisme : c'est détecté à l'entrée, avec le suivi ou la redirection déjà rédigés.
- Un agent d'analyse intégrée du dossier completRéception, recevabilité, collaboration, notes et pièces sont fusionnées, les incohérences et les manques sont signalés, les textes applicables et les dossiers comparables sont remontés avant l'analyse finale.
- Les agents chaînés bout à bout, sans rupture de fluxChaque agent traite son étape et transmet ses données au suivant. Cinq points de validation humaine sont placés sur la chaîne : rien ne franchit un palier sans une personne.
- Les délais suivis par le système, pas par une personneChaque étape est horodatée et traçable. L'échéance ne dépend plus de la vigilance d'une seule personne dans l'équipe.
Un orchestrateur, cinq agents spécialisés, un seul rapport en sortie
Plutôt qu'un gros assistant généraliste, chaque étape d'analyse a son agent, avec son périmètre et ses critères. L'orchestrateur les appelle, récupère leurs sorties et les assemble en un dossier uniforme prêt à valider. C'est ce découpage qui rend le résultat constant et vérifiable étape par étape.
Le pipeline de réception est tracé étape par étape. Il reste à le brancher.
Ce n'est pas une intention notée en fin de rapport. Le parcours complet est modélisé : ce qui entre, ce qui est extrait à chaque étape, où l'information est déposée, et le palier exact où une personne valide avant que le dossier avance. La conception est faite; la construction est un mandat en soi.
La faisabilité de ce deuxième horizon n'est pas théorique : un système comparable est déjà en service dans une grande ville québécoise, bâti sur des technologies équivalentes à celles dont l'organisation dispose déjà. La suite avance au rythme des validations internes.
Ce que l'entreprise en retire
L'équipe part d'une base, pas d'une page blanche
Analyse préparatoire, conclusion, résumé : une première version conforme aux modèles officiels est prête, la personne responsable corrige et tranche.
La qualité devient constante d'un dossier à l'autre
Le ton, la structure et le niveau de détail ne varient plus selon qui rédige. Les dossiers deviennent comparables entre eux.
Un cadre défendable, posé avant les outils
Rien ne sort de l'environnement sécurisé de l'organisation, aucun accès aux systèmes cliniques, validation humaine à chaque étape.
Une direction claire pour les deux prochaines années
Un plan priorisé, réaliste et chiffré en horizons, que l'organisation peut avancer à son rythme et défendre à l'interne.
Le raisonnement derrière ce mandat est expliqué ici : Automatiser la documentation en santé : ce qu'on a appris.